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电费回收为什么那么难?催收为什么得罪客户?

作者:jcmp      发布时间:2021-04-21      浏览量:0
电费回收率百分百,甚至有的地方还明文规定

电费回收率百分百,甚至有的地方还明文规定“禁止个人垫付”,基层的宝宝心里苦啊!

曾经和多位供电企业一线人员交流过关于电费回收的问题,几乎所有人都认为电费回收是一个“老大难”问题。难点在于一方面供电企业都有一个“电费回收百分百”的指标压力;另一方面在于用电客户的欠费情况复杂而又多样,考虑到供电服务的长期性与持续性,更不能因为电费问题“说翻脸就翻脸”!所以很多时候广大基层人员在面对“电费回收百分百”的指标考核又不能及时完成催收任务时,只有委屈自己、自掏腰包帮助用户垫付电费了!这一“垫付”不要紧,从此以后便一发不可收拾,“垫付”行为早已成了电费管理的“潜规则”了!我曾经听到有一位基层人员告诉我“他最难的时候是借着钱垫付了接近10万元”的电费!当我感到惊讶的时候,他补充道:“不垫付又能怎样?一旦考核到电费没有百分百回收,考核罚款将会让一个普通基层员工的基本生活都成为问题;但是很多客户问题也确实是不好解决的,总不能因为他欠一次电费就要把关系搞得很僵吧?我们以后还要和他们打交道呢!没办法,只有自己垫付一下了……”

有一位员工形象的总结电费回收现状就是:

电话短信嘴说烂、反反复复腿跑断,见到人了陪笑脸,收不到费自己垫!

这句话很现实,确实就是基层电费催收的一个真实的写照,可能有些不了解基层的同事会说:催收电费有何难?每月提前发短信、打电话通知一下;自己多上门跑几趟;实在不交的该停电就停电嘛;对于那种多次不交的建立“赖皮库”,直接纳入征信系统嘛!方法貌似有很多,但是在基层具体实施的时候远不是“一句话”那么简单!

不发催收短信用户假装不知道,发了他认为我们是一群“催命鬼”!

比如说催费短信,其实大多数基层催费人员每月都会按时的发送电费提醒,从前的“欠费通知”变成了“温馨提示”,语言的选择也是非常的客气与礼貌。然而对于客户来说刚开始看到这些提醒还会觉得我们在提醒他,或许心存感激;但是如果每月发提醒,到最后我们就成了他们心里的“讨债鬼”了!不发,用户可能忘记了,发多了,用户就会反感,这就是实际问题!

上门催收经常会“白跑一趟”,只能将通知“贴在门上”!

又比如说上门催收的问题,我了解到:很多时候上门催收压根儿就见不到人,只能将“温馨提示”贴在门上。我遇到一个用户到供电所吵闹,吵闹原因让人大跌眼镜:因为我们催收人员贴电费通知单导致他家被小偷光顾了,纳尼?他家遭贼了式因为我们贴的电费通知单?我一头雾水,用户叨叨了半天终于明白了,大意是:我们催费人员将通知单贴在他家门上,而他们家这几天也没有人,小偷过来的时候看到通知日期这么久还没有撕下来,家里肯定没人,于是就光顾了。当然这只是他的推测,责任也并不在供电所,但是这种吵闹让原本就不太和谐的客情关系雪上加霜!

用户形形色色,基层员工只能“竭力去做”而很难“保证结果”!

相信大多数基层员工都会尽心尽力的去做好自己的每一份工作,无论是出于责任还是压力,相信每一个人都愿意为企业贡献自己的力量。只是在具体的工作中,基层员工面对的是形形色色的人、具体实际的事,如:一年都身在外地的务工人员、一年都不出家门的留守老人、油嘴滑舌的刁钻老赖、出口成脏的地痞流氓;他们欠费的原因也多种多样:有忘记缴纳而欠费的、有故意不交对抗缴纳的、有程序性欠费的等等。而广大基层人员也只能是尽心尽力的去把自己的工作做好,但是对于结果而言,并不能让他们拿着基层员工的工资却操着单位领导的心,单纯的把指标压力春地道最基层,让他们来掌控和承担结果就显得“不近人情”了。

因为欠费把电停了等于是“自找麻烦”甚至会“激怒用户”!

其实,按照相关规定,用户在欠费一定期限后可以依法的实施停电,这是一条大家都应该遵守的契约性制度,也是广大基层人员的一种工作依据。但是在供电硬件设施相对落后区域,欠费停电完全是自己给自己找麻烦,停电和恢复供电需要人工去操作,这不是自己找麻烦又是什么呢?同时,一些因为晚交或忘记缴费的用户,如果用停电来“提醒”他或者直接停电,他们也很难理解我们、甚至出现过激的行为,我就曾经听到有位年轻的用户这样威胁供电所人员“你要敢停我的电,那就别让我在街上碰到你,否则……”。难道我们基层人员要因为这句话把他告上法庭吗?

推广预存电费,仅文件支持是不够的,还需要硬件支持!

无疑,推广电费预存是解决电费回收难的最好的方式,没有之一!存多少用多少、先交费后使用,这也符合大多数生活消费的支付方式,供水、供气、通信消费都这样,相信很多用户已经能够接受这样的消费方式了。当然也有一些特别的用户会“怀念”以前的方式,甚至要求我们“出示相关文件”,可惜的是,个别地方在推广电费预存工作的时候连一个像样的工作文件都没有。但是仅仅有“文件”就能有效的推广电费预存吗?哪有这么容易!硬件的支持才是推广电费预存的关键所在,尤其是计量装置的变化促进消费习惯的改变才是最重要的,不过也切不可蛮干,一定要加强与用户的沟通,多站在用户的角度阐明预存费的好处。

欠费纳入个人征信,目前来说只是舆论造势和美好的愿望!

近年来,为了保证电费的回收,经常会看到一些新闻,提示老百姓如果逾期不缴纳电费将会纳入征信系统等;确实,这种做法会让用户对“欠电费”这件事引起足够的重视,同时也是广大基层供电员工解决电费回收难的一个美好的期望。但是这个目标的实现不论是从硬件上还是软件上、不论是从管理上还是执行上,目前都是很难完全的实现的,只能达到通过舆论的方式让更多的人重视欠费带来的负面影响的目的。当然,这个新思路的尺度一定要把握得当,对于一些严重违约的用户一定要严肃处理,但对于有意无意违反的用户也要不失人情;否者,我们的“较真”可能会让更多的用户和我们彻底对立与对抗,让供电服务将难上加难!

尽管电费回收的具体问题复杂多样,但是所有的供电企业对于电费管理的考核依然是非常严格;这个严格的标准就是“回收率达到百分之百”。很多基层员工在面对上级考核和客户拖欠双重压力之下,只能让自己“先吃亏”垫付一下了,因为确实也没有别的办法了。

电费回收难更多的是电费管理机制的不完善导致的!

首先,不痛不痒的电费滞纳金让用户的违约成本低之又低;电费滞纳金是用户违约的一种惩罚性收费,但是这种收费其实很难起到促进缴费的作用。我曾听到有为用户这样抱怨“我宁愿缴纳一些滞纳金,也不愿意花着时间每个月跑去缴费”,当这种违约成本低于他所认知的其他成本时,就很难起到惩戒违约的作用。

其次,电费回收渠道不仅要有“五分钟缴费圈”,还必须做到“足不出户”;随着互联网时代的到来、消费主体逐渐年轻化,新兴的缴费渠道受到更多人的青睐。从“指定网点缴费”到“十分钟购电圈”再到“五分钟购电”,目前已基本实现“足不出户购电”;不要以为老人家就不喜欢这些新兴方式,其实老人家更需要这种方式,只是暂时不适应或者还没来得及适应而已!

再次,从“硬件升级”到培养“先交后用”用电消费习惯尤为重要;前文已经提到过推广预存费最重要的是硬件技术的升级,电费管理应该从终端硬件(费控电表)上给予全面配合与支撑;通过硬件改良实现费控、预存缴费等的普及,这才是解决电费回收难的最关键方式,消费习惯一旦培养起来,人们就不愿意“回到过去”!

然后,提高高风险用户的用电准入门槛,降低用户欠费的风险;

前几天看到河南某地大规模欠费停电的新闻:物管公司携款逃跑、供电公司无奈停电、小区居民苦不堪言,这由于供电企业对部分用电客户电费风险识别不足而导致的电费回收变“烂账”。对于部分高风险行业需要严格执行电力供应的相关规定,采取有效管理举措,提高用电准入门槛和经济条件,降低电费风险产生的直接经济影响。

最后,不让“拍脑袋”的“小规定”阻隔电费回收通道。

什么叫“拍脑袋的小规定”呢?所谓“小规定”就是地方性的一些规章制度,这种规章制度往往是不符合一些大的规范框架的。如。有一个地方为了推广非现金缴费渠道,于是规定:营业窗口不收取现金。但是拿着现金来缴费的老人家不在少数,不收现金就代表着他们不能缴费,怎么办?用户主动过来缴费,我们自己却设置了收费条件,最后只能让营业员用自己的卡帮忙缴费,老人家再把现金交给营业人员,不仅老人家感受不好,也让营业员工作更加复杂。

电费回收难是一个具体而又实际的问题,尽管电费回收问题确实棘手,不过随着电费管理机制的不断完善、基层员工的持续努力、用户消费习惯的慢慢改变,相信在不久的将来,“电费回收难”将不再是“老大难”问题,“垫付电费”这个潜规则将会销声匿迹。作为电费管理者不用刻意去强调“坚决杜绝垫付电费行为”,更不能以通知的方式去做硬性规定,避免基层员工一方面承受指标压力,另一方面还要感受到来自管理者的“不理解”!!!

以上内容仅代表个人观点,如有雷同,纯属巧合!

某位深知供电基层员工不易的管理者在会议期间强调:“请大家不要去强调“坚决杜绝垫付电费行为”,更不能以红头文件的方式去通知和要求基层员工杜绝“垫付电费”的行为,这不是打脸吗?”。确实,我们既要要求“电费回收百分之百”,却又忽略基层问题的复杂性,这不是“为难”基层员工吗?“电费回收百分之百”是管理指标,在这个管理指标下杜绝垫付只是一个美好的愿望而已!